Um dos maiores problemas enfrentados pelos call centers é o período em que os clientes ficam aguardando para receber atendimento. Por isso, uma preocupação é como reduzir o tempo de espera em call centers .
Geralmente, os clientes aguardam dez minutos sem maiores problemas, mas quando o tempo de espera passa disso, eles começam a ficar mais estressados. Isso influenciou a qualidade do atendimento.
Mas nem sempre contratar mais pessoas é a melhor maneira de reduzir o tempo de espera call centers. Felizmente, existem algumas maneiras efetivas de resolver isso sem a necessidade de aumentar a equipe.
Afinal, contratando mais, muitas vezes pode ocorre um excesso de funcionários, visto que não é o tempo todo que os call centers enfrentam problemas de excesso de chamados.
Como reduzir o tempo de espera call centers sem contratar mais pessoas
Analise a situação
Antes de resolver qualquer problema, é importante fazer uma análise profunda da situação. Procure saber o volume de ligações e tempo de espera dos clientes nos últimos meses.
Com esses dados, você poderá fazer uma comparação com os padrões da indústria e identificar formas de melhorar a performance do time e reduzir tempo de espera call centers.
Além de fazer essa análise, também é importante coletar dados em tempo real para casos de emergência.
Leve em consideração a experiência do consumidor
Um call center lotado é sinal de alerta. As pessoas só ligam para a empresa quando têm algum problema que não conseguem solucionar por nenhum outro meio.
Os times de marketing e vendas devem compartilhar parte dessa responsabilidade, pois o fornecimento de informações incompletas ou erradas na experiência do consumidor são grandes responsáveis pela necessidade de suporte.
É preciso sempre compartilhar o feedback dos consumidores com todos os setores da empresa para que sejam identificados os processos que causam confusão ou reclamações entre os clientes.
Dessa forma, é possível criar planos e melhorar os processos para prevenir ou reduzir as ligações dos clientes e, consequentemente, reduzir tempo de espera em call centers.
Redirecionar e redistribuir
Por mais que você otimize os seus processos, as ligações para o call center ainda serão inevitáveis. Por isso, é importante saber direcionar as ligações para as pessoas certas, evitando assim muito tempo de espera.
Receba os clientes com um menu interativo, criando um maior engajamento e dando a eles uma sensação de controle sobre a experiência.
Além disso, um sistema de unidade de resposta audível também pode ser de grande auxílio na redução da fila de espera.
Roteamento de ligações
Quando o atendimento estiver muito lotado, ainda existe uma opção que reduz o tempo de espera e tira a pressão de cima do seu time.
Além disso, essa também é uma boa estratégia com pessoas que não tenham a mínima paciência para esperar.
Dê aos clientes a opção de ligar para eles. Além de deixar os clientes mais satisfeitos, você deixa o time de atendimento dar atenção a cada caso com mais tranquilidade.
Gostou dessas dicas para reduzir tempo de espera em call centers? Compartilhe com os seus amigos e clientes nas redes sociais! Agradecemos pela leitura e até a próxima!
Um dos maiores problemas enfrentados pelos call centers é o período em que os clientes ficam aguardando para receber atendimento. Por isso, uma preocupação é como reduzir o tempo de espera em call centers.
Geralmente, os clientes aguardam dez minutos sem maiores problemas, mas quando o tempo de espera passa disso, eles começam a ficar mais estressados. Isso influencia a qualidade do atendimento.
Mas nem sempre contratar mais pessoas é a melhor maneira de reduzir o tempo de espera call centers. Felizmente, existem algumas maneiras efetivas de resolver isso sem a necessidade de aumentar a equipe.
Afinal, contratando mais, muitas vezes pode ocorre um excesso de funcionários, visto que não é o tempo todo que os call centers enfrentam problemas de excesso de chamados.
Como reduzir o tempo de espera call centers sem contratar mais pessoas
Analise uma situação
Antes de resolver qualquer problema, é importante fazer uma análise profunda da situação. Procure saber o volume de ligações e tempo de espera dos clientes nos últimos meses.
Com estes dados, você pode fazer uma comparação com os padrões da indústria e identificar formas de melhorar um desempenho do tempo e reduzir o tempo de espera dos centros de atendimento .
Além de fazer a análise, também é importante coletar dados em tempo real para casos de emergência.
Leve em considera uma experiência do consumidor
Um call center lotado é sinal de alerta. Como pessoas tão ligadas para uma empresa ou um problema que não seja conseguido por nenhum outro meio.
Os tempos de marketing e as informações devem ser comparados, por isso, o fornecimento de informações incompletas ou erradas na experiência do consumidor são grandes por necessidade de suporte.
É preciso semper compartilhar o feedback dos consumidores com todos os setores da empresa para que sejam identificados nos processos que causam confusão ou reclamações entre os clientes.
Dessa forma, é possível criar planos e melhorar os processos para prevenir ou reduzir como ligações dos clientes, consequentemente, reduzir o tempo de espera em call centers .
Redirecionar e redistribuir
Por mais que você otimize seus processos, como ligações para o call center ainda sont inevitáveis. Por isso, é importante saber direcionar como ligações para as pessoas certas, evitando assim muito tempo de espera.
Receba os clientes com um menu interativo, criando um maior engajamento e dando uma percepção de controle sobre uma experiência.
Além disso, um sistema de unidade de resposta audível também pode ser de grande auxílio na redução da fila de espera.
Roteamento de acordo com o Roteamento, Roteamento, Roteamento de Rações, Roteamento de Rações
Quando estiver disponível, ainda existe uma opção para reduzir o tempo de espera e tirar uma pressão de cima do seu tempo.
Além disso, essa também é uma boa estratégia com pessoas que não têm a mínima paciência para esperar.
Dê aos clientes a opção de ligação para eles. Além de deixar os clientes mais satisfeitos, você deixa o tempo de atendimento dar atenção a cada caso com mais tranquilidade.
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