Dentre os principais objetivos dos gerentes e executivos de call center, está reduzir o custo por chamada. Contudo, ao implementar medidas necessárias para reduzir os custos do call center, é essencial definir estratégias para que não haja comprometimento do nível de suporte e qualidade no atendimento ao cliente. Para lhe ajudar, selecionamentos 6 dicas neste artigo. Confira:
1) Otimize a contratação e treinamento da equipe
Uma das melhores maneiras de diminuir o custo por chamada e aumentar a qualidade do atendimento ao cliente é garantir que seus agentes tenham conhecimento, treinamento e recursos suficientes para atender adequadamente às demandas do cliente.
Você pode conseguir isso contratando agentes que estejam capacitados para o cargo, treinando-os para se destacarem e fornecendo feedback e treinamento consistentes com base em seu desempenho.
Ter uma equipe excelente no call center ajudará a melhorar a resolução da primeira chamada, diminuir o tempo de atendimento e aumentar a qualidade do atendimento ao cliente (o que reduz o número de chamadas escaladas para gerenciamento e retornos de chamadas sobre o mesmo problema).
2) Identifique os problemas do seu cliente
Os clientes ligam para sua linha direta de suporte por vários motivos, desde a reclamação de problemas simples, como para solucionar problemas mais complexos ou fazer solicitações.
No entanto, com a ajuda do software de suporte ao cliente, é possível rastrear as razões pelas quais os usuários ligam e assim, identificar os problemas que estão no topo da lista. Depois de identificar as principais áreas problemáticas, descubra uma maneira de solucioná-las.
Digamos que a maioria das suas chamadas seja sobre compras mensais. Ao configurar uma seção simples em seu site que permite aos usuários comprar assinaturas mensais, você automatiza o processo de pagamento e elimina o custo de fazer chamadas de usuário para compras.
3) Utilize o monitoramento de chamadas
Para garantir a excelência da equipe a medida em que há redução no custo por chamada no call center, é imprescindível que os gerentes se envolvam no monitoramento de chamadas ao vivo para avaliar seu desempenho.
Eles também devem fazê-lo de forma padronizada e consistentemente, a fim de garantir que os agentes do call center sejam eficientes e eficazes. Certificar-se de que sua equipe de agentes esteja prestando um serviço de alto nível a seus clientes é essencial para reduzir o custo por chamada – e o monitoramento de chamadas é a melhor ferramenta para realizar isso no call center.
4) Utilizar software integrado de call center
Para que sua equipe tenha um ótimo desempenho, é necessário fornecer as ferramentas necessárias. Uma dessas ferramentas, é o software de call center integrado. O software de call center que se integra a ferramentas de negócios é capaz de compilar informações abrangentes sobre o chamador permitindo que os agentes atendam melhor às necessidades dos clientes de forma mais ágil e eficaz.
O software integrado une informações relevantes, como registros de chamadas, transcrições de bate-papo, tickets de outras ferramentas, em uma única interface. Desse modo, os agentes não precisarão procurar por vários sistemas para encontrar as informações que precisam.
5) Aposte no Live Chat
Mensagens de texto e bate-papo ao vivo também reduzem o custo e o tempo de fazer uma chamada. Oferecer aos agentes um banco de dados informativo sobre as informações do cliente permite que eles entendam com quem estão falando, seu histórico e um registro de seus problemas anteriores.
O uso inteligente de dados de clientes, e-mails e bate-papos, o uso de mídias sociais e sites interativos, o conhecimento de associados e a automação de funções básicas permitem que os contact centers sejam econômicos, além de oferecer aos clientes a assistência necessária.
6) Invista em tecnologia Cloud
Uma ótima opção para reduzir o custo por chamada é hospedar os serviços do call center na nuvem permite uma maneira mais flexível de adquirir aplicativos sem ter que lidar com os custos associados à aquisição e manutenção de equipamentos no local.
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Os serviços em nuvem permitem que as organizações atendam à demanda dos clientes, aumentando o número de licenças usadas, de acordo com suas necessidades. Isso também significa que você é cobrado somente pelo que usa, economizando gastos desnecessários.
Além disso, utilizar um serviço em nuvem significa que sua empresa não terá despesas operacionais e de manutenção normalmente associadas a equipamentos tradicionais.
Agora que você conhece algumas formas de reduzir o custo por chamada no call center, que tal conferir outros artigos que escrevemos para você otimizar os resultados em sua empresa?