Vivemos em um mundo em rápida evolução, onde todos os clientes estão extremamente conectados e a tecnologia é altamente digital. Os clientes são educados, bombardeados com comunicações e favorecidos pela possibilidade escolha. Dessa forma, apenas ter preços diferenciados e oferecer produtos atrativos não é mais suficiente, os clientes valorizam, cada vez mais, as experiências vivenciadas durante o processo de compra. Para as empresas, esta é uma grande oportunidade para apostar na tecnologia.
Quando se fala em call centers, essa questão se torna ainda mais imprescindível, se você deseja que seu call center faça parte desse universo inovador, e assim, tenha uma equipe mais produtiva e clientes satisfeitos. Confira as principais tendências do call center para otimizar sua operação e manter os clientes envolvidos em 2019.
Coloque seu negócio na nuvem
Dentre as tendências para call centers que fazem maior sucesso, está a comunicação em nuvem, que tem se tornado cada vez mais importantes para as empresas. A solução consiste na contratação de uma tecnologia como serviço para gestão da atendimento ao cliente, na qual, a estrutura está armazenada na nuvem. Dessa forma, como hardwares e softwares se torna dispensável, sendo que a empresa pode contratar um plano que melhor atende às suas necessidades.
Os principais benefícios ao adotar essa tecnologia, está na redução de custos, devido a redução de gastos com dispositivos e licenças. Além disso, a solução apresenta inúmeras vantagens como uma base tecnológica robusta, que reduz riscos de indisponibilidade dos sistemas. Por proporcionar agilidade e flexibilidade aos atendimentos, também maximiza a produtividade da equipe e os resultados dos atendimentos.
Por meio de um sistema que disponibiliza o histórico do cliente em todas as interações, mesmo que o agente responsável pelo atendimento esteja em outro local, o sistema oferece mobilidade para que os consumidores possam se relacionar com as empresas de qualquer lugar em todos os horários, em um atendimento integrado 24 horas por dia.
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Garantir atendimento personalizado e automatizado está entre as tendências para call centers que mais geram resultados.
Aposte no atendimento omnichannel
Levando em consideração que na era dos diversos canais disponíveis ao consumidor, e seu desejo de utilizar todos eles para se comunicar com a empresa, uma das maiores missões da empresa é acompanhá-lo em todas as mídias. Desse modo, a comunicação omnichannel, ou SAC 3.0, proporciona aos consumidores uma experiência única, que integra os canais utilizados por uma empresa, oferecendo suporte ao cliente, simultaneamente, em todas as mídias.
O sistema garante atendimento personalizado e automatizado, de modo que o consumidor é compreendido em sua individualidade. Assim, todos os canais da empresa são sincronizados para que o cliente não note diferenças quando mudar de um canal para outro.
Um exemplo prático é quando um cliente quer trocar um produto e entra em contato com a empresa tanto pelas redes sociais quanto por telefone. No atendimento omnichannel o atendente no telefone não precisará coletar as mesmas informações necessárias para o procedimento, basta confirmar com o cliente a reclamação inicial e retomar o andamento da solução. Assim, O desejo do cliente é atendido mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos.
Resposta de voz interativa inteligente
A Inteligência Artificial pode ser definida como a capacidade de uma máquina para executar ações a nível de um especialista humano. Essa tecnologia vem sido utilizada para aprimorar a forma como os atendentes coletam e armazenam dados de seus clientes, por meio de uma combinações de análises preditivas.
O software utiliza todos os dados disponíveis, combinando-os com modelos preditivos elaborados em torno de emoções e comportamentos humanos. A modelagem preditiva utiliza o histórico de dados, criando automaticamente estratégias para prever tendências e expectativas futuras do cliente.
Dentre as vantagens desse sistema é a velocidade, visto que é possível identificar padrões e fazer análises em questão de horas, diferentemente de métodos tradicionais que poderiam levar semanas ou meses para cumprir com o objetivo, de forma inferior. Desse modo, seu call center poderá realmente ver e entender o comportamento de todas as partes em suas conversas telefônicas, e assim, compreender até mesmo o que seus clientes estão sentindo.
Análise de dados na melhoria da experiência do cliente
Atualmente os dados tem se tornado a ferramenta central usada por quase todos os setores e departamentos. De acordo com Gartner, em 2020, 20% das empresas dedicarão trabalhadores a monitorar e orientar redes neurais que lidam especificamente com questões de atendimento ao cliente e contact center. A pesquisa da Gartner afirma que “os CIOs devem desenvolver sua força de trabalho – e parcerias estratégicas com provedores de serviços – se quiserem alcançar uma mudança sustentável na era disruptiva das máquinas inteligentes”.
Os dados e análises do call center estão se tornando a força motriz por trás da melhoria da eficiência do call center e da experiência do cliente, proporcionando informações que ajudam as empresas a evoluir e melhorar. Sendo assim, hoje a maneira mais rápida de identificar problemas é medir o desempenho do agente. A tecnologia permite reunir o feedback direto do cliente por meio de breves pesquisas e chamadas de acompanhamento ou e-mails. O software de garantia de qualidade mede o número de chamadas, tempos de resolução e outros critérios.
Essas quatro tendências para call centers já causaram grande impacto positivo no cenário das empresas de call center em 2018 e prometem ser ainda mais utilizadas neste ano. Ficar por fora dessas tecnologias não é mais uma opção para as empresas que desejam evoluir e acompanhar as tendências do mercado.
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